客服个人年终工作总结（12篇）。

感谢查阅编辑为你推荐“客服个人年终工作总结”，时光默默无声地溜走，迈入一个崭新的年份之际。对于各个岗位来说，年度工作总结的书写就要提上日程了，工作总结能够直接地显示出一年工作的优势和劣势。如果自己的工作总结比较枯燥的话，该如何丰富呢？只供您在工作和学习中参考切勿泄露或用于其他违法用途！

客服个人年终工作总结【篇1】

2020天猫客服年终工作总结

2020年对于天猫客服团队来说是一个充满挑战和机遇的一年。面对COVID-19疫情的冲击，始终坚持以用户为中心，积极应对各种困难和变化。在这一年的总结中，我将重点总结团队的工作亮点以及存在的问题，并提出改进方案，希望在2021年能够进一步提升客户满意度。

一、工作亮点

1. 及时调整工作方式：面对疫情的影响，迅速调整工作方式，实行远程办公。通过技术手段，保持与用户的沟通畅通无阻，积极解答用户的问题，为用户提供高效便捷的服务。

2. 强化培训，提升素质：加强了对客服人员的培训，提升了他们的专业素质和解决问题的能力。安排了定期的培训课程，包括产品知识、销售技巧和沟通技巧等，帮助客服人员更好地理解和满足用户需求。

3. 提高服务质量：注重提高客户满意度，每月都会进行客户满意度调查，并根据反馈结果进行改进。增加了在线客服人员数量，提高了服务效率。同时，注重与其他部门的协作，及时解决用户遇到的问题，提供全面的解决方案。

4. 优化系统，简化流程：针对客服流程进行了优化，简化了操作流程，提高了工作效率。推行了自助服务，鼓励用户通过在线系统自助解决问题，减轻客服人员的压力。还投入大量资源改进了的技术支持系统，提高了用户的服务体验。

二、存在的问题

1. 人员流动较大：由于客服工作的特殊性，容易造成人员流动较大，新员工的培训和适应周期较长，影响了工作的稳定性和效率。

2. 应对复杂问题的能力有待提升：由于客服人员的素质不同，对于一些复杂问题的处理能力有待提高。这影响了用户的满意度，需要加强培训，提升员工的解决问题的能力。

3. 工作量大，压力大：由于天猫的用户群体庞大，工作量很大，客服人员的工作压力较大。有时候会出现服务不及时和回复不及时的情况，影响了用户的体验。

三、改进方案

1. 稳定团队人员：将加强员工的福利待遇，提高团队的凝聚力，减少人员的流动。同时，将优化员工岗位设置，提供更多发展机会，增强员工的归属感。

2. 加强培训，提升能力：将加大培训力度，针对新员工和老员工的不同需求，开展不同层次的培训课程。以案例分析和模拟演练为主，提高客服人员解决问题的能力。

3. 优化工作流程，提高效率：将进一步优化工作流程，简化操作步骤，减少繁琐的工作环节。同时，将进一步投入资源改进技术支持系统，提高系统的稳定性和用户的体验。

4. 加强沟通与协作：将加强与其他部门的沟通与协作，建立更紧密的协作关系。及时解决用户遇到的问题，提供更全面的解决方案。

2020年是天猫客服团队发展的关键一年，在面对各种挑战和机遇的同时，始终保持以用户为中心的服务理念，通过不断创新和改进，提高了服务质量和效率。但也要清醒地认识到存在的问题和不足之处，及时采取措施改进。相信，通过团队的共同努力和持续改进，能在2021年取得更大的成绩，为用户提供更好的服务体验。

客服个人年终工作总结【篇2】

回顾2这半年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将半年来的工作情况总结如下。

通过这一年的学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的认识。特地感谢同事们对我的帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和帮助，通过自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。下面是我这一年来的主要工作内容。

客服个人年终工作总结【篇3】

一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度

在20__年初步完善的各项规章制度的基础上，20__年的重点是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，进取应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际情景，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势;

二、理论联系实际，进取开展客服人员的培训工作

一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对07年客服工作中人员的理论知识不足的问题，20__年着重对客服人员进行了很多的培训：

1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。

2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。

3、进取应对新出台的法律、法规，20__年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》，针对这一情景，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训，经过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为08年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止08年底未出现因供暖工作造成的投诉。

三、08年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成

一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务工作有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，08年4月份，进取准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。

客服年终总结篇二

繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改善，现就不足与差距结合__年的工作如何进行改善做如下安排:

一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员异常是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素质。

针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，__年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相

转眼间__年已经过去了一半的时间，在这半年的时间的工作中认真做到遵守车站的各项规章制度，工作中严格要求自我，在平日的工作中也进取参加科室组织的各项活动，配合同事，互帮互助，仔细认真的接听好每位旅客的电话。虽然上半年的工作中取得了点小成绩，可工作中仍存在许多不足。

一：工作中不善于总结、思考，从参加工作的第一天起，就没有养成一个善于总结的好习惯，总觉得只要下班了就算是完成一天的任务了，从来不会去总结一下今日工作中的不足与收获。

二：工作时沉不住气，容易浮躁。客服工作自我也已经干了1年多，每一天应对千篇一律的工作，说不烦是假的，接听电话看似简单，实际上做起来不是那么容易，必须要有足够的耐心，接到不顺心的电话要及时调整好心态，为接听好下一个电话做准备。

三：工作中存在惰性，做事情散漫，工作时没有一个清晰的计划和明确的目标，当一天和尚撞一天钟，工作不能做到有始有终，总是存在侥幸心理。

__年已经过去一半，对于下半年的工作打算如下：

一：多加强业务知识方面技能的提升，平时多做记录，要提升个人业务知识水平、加强业务知识的提升，争取人人都成为科室的业务精英。

二：服务态度要加强，做客服工作免不了要应对旅客的指责与批评，如班次缺班、晚点或服务质量等出现问题，往往使旅客大动干戈，应对这样的事情我们客服人员不仅仅要调整好心态还要好好安抚其他乘客，同时也要维护车站的利益和形象，最终经过好的服务赢得旅客的心。

三：多为车站出谋划策，提合理化提议。

__年也已经走过一半，上半年工作中的不足要在下半年中继续改善，无论做任何事情都要有始有终，并且带着感恩的心为实现自我价值而工作，再接再励争做一名更加优秀出色的员工。

客服个人年终工作总结【篇4】

专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

1、搞好礼仪培训、规范仪容仪表：

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

2、搞好专业知识培训、提高专业技能：

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《x市住宅区物业管理条例》、《x工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

20xx年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们x物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页！20xx年我们的工作计划是：

1、针对20xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高20xx年入住率。

2、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责。

3、全力配合各部门做好房屋交付工作。

4、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到及时发现及时处理。

时光如梭，不知不觉中来x服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

客服个人年终工作总结【篇5】

回首20XX年，几十年不遇的雪灾让我给遇上了，百年不遇的汶川大地震也让我给遇上了，甚至就连经济危机和股灾也偏偏就让我赶上了，对于一个进入弘历不到2年，股市经验不足的我来说，是无比的幸运与不幸，也无比的感慨!不幸的是我们也随着金融危机一起“牺牲”;幸运的是增长了见识，增加了应变能力;感慨人生的奇遇!

我于静态终免和销售小产品的技巧。记得刚开始销售动态终免的时候，李老师给我们进行了一次终免关单技巧的培训，那时候叫我们把怎样关单的`技巧背下来，当时没有引起太大的重视，没有背下来，于是在后面的动态关单中表现较差，以致于我在20XX年度总共就没有出多少动态终免(算下来就是个位数)。从20XX年总的业绩来看，我的表现不是很好，从20XX年4月份到20XX年10月份，我的业绩基本上都是保持增长的，但是突然在11月和12月份，业绩出现剧烈下滑，从中我总结了几点：

1、10月份以前可利用资源比较多，10月份以后没有足够的资源;

2、10月份以前电话打得比较多，10月份以后电话打得比较少;

3、10月份以前维护比较到位，10月份以后维护的网员态度都不是很好;

4、10月份以前给网员讲解比较多，10月份以后基本上都没有怎么讲解。

在上门维护和安装的过程中，自己有粗心大意的时候，有的客户家里要跑几趟，自己只注重客服报错的、用不起的软件，其他的小软件没有仔细检查。在维护的过程中出现的情况和问题大致有以下几种：

1、最开始就是小产品的出错。例如：股市猎手的报错，有些时候重装都不行(在李老师的指导下已掌握了此技术);

用的时候突然报错(弹红叉出来);

3、首富软件的报错。例如：数畅的错误;

4、盛世赢家的报错。例如：在使用过程中突然死机，在使用过程中突然弹一个错误程序，再点击就报错(到现在都还没有解决);

在总结了经验，伤痕累累但收获颇多，首先是本人听了600871等，但总结了上次亏损的教训，我在10月份买的600550小赚了一点点，亏损虽然没有挽回，但从操作中我获取了经验和教训。

客服个人年终工作总结【篇6】

临近放年假之前我也要好好的思考一下来年的工作计划，如下：

第一：每周每天都写工作总结和工作计划。一周一小结，每月一大结。这样工作起来有目标，不会盲目。并且把今天工作思路理清了，工作起来更加顺畅。同时看看工作上的失误和不懂，要及时向公司领导和同事请教，并且加以改进。多加以动脑思考问题。

第二：每天做好客户报表。并且分好a、b、c级客户，做好详细而又明了的客户跟进情况，以及下一步的跟进计划。同时每天早上来公司，第一先大概浏览一下昨天的客户报表，然后对于今天的客户电话拜访有针对性，有目的性的进行沟通。把a、b、c级客户做好一个很好的归纳和总结，并争取把a级意向客户变成真正的客户。把b级客户变成a级客户等以此类推的进行跟进和不断跟踪。

第三：每周给自己订一个目标：争取每天至少联系一个意向强烈客户，每个月至少合作成功6个客户。每天不断反思和不断总结。

第四：加强业务知识和专业知识。在跟客户沟通交流的时候，少说多听，准确掌握客户对防伪标签的需求和要求，提出合理化的建议。

第五：每周跟进重点客户，每天不断开拓新客户，每半个月维护好每一个老客户。列出报表里的重点客户和大客户，投入相应的时间把客户关系弄好。并且有什么苗头及时跟领导反映。

另外我计划在临近春节的时候，已经合作的客户或者年前联系意向好的客户纷纷打电话或者发短信给客户表示新年祝福和问候。

另外针对公司的一些建议：第一：为了让员工更加了解到防伪标签这一行业，对防伪标签产品更深入了解，建议公司能够给予员工每个月定期进行培训。并且觉得工作中学习也是很重要的，建议公司开展一些工作技能的培训，为了让员工成长的更快，那么将会给公司带来更大的效益。

第二：建议公司网络电话能够保持稳定。做为电话销售员的我每天到9：30拨打通客户的电话。往往打到一半的时候就突然的断线了或者是客户那边说根本听不到我说话的声音，而且也有一些客户建议我不要用网络电话打，而且每次跟客户沟通完电话，客户都不知道我们公司的电话，每次用网络电话打过去的话电话号码显示都不一样，有时候会显示无法显示号码等等一些状况，我希望明年年初公司能够针对电话这一块能够有个好的调整和升级。

第三：建议员工在工作之余比如节假日，公司可以组织全体员工外出旅游、登山、打羽毛球等等来丰富员工的业余生活，同时也能够增强员工之间的凝聚力。增强了团队精神。

综上所述，以上是我的更快!

这篇销售客服年终个人总结范文就为大家介绍到这里，希望对大家有用，也祝愿大家在新的一年事事顺心，天天幸福快乐。

客服个人年终工作总结【篇7】

转瞬间，20**年在我们忙碌的工作中已经过往。

回首20**年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，精益求精完善各项治理性能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部分的大力协助，经过全体客服职员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，业户至上的服务理念深深烙进每一位客服工作职员的脑海。

回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：

一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际，积极开展客服职员的培训工作

利用每周五的客服部例会时间，加强对本部分职员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中碰到的实际题目展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服职员对服务理念的熟悉更加的深刻。

三、日常报修的处理

据每周末的工作量统计，日接待各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将题目解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。

四、XX区物业费的收缴工作

根据年初公司下达的收费指标，积极开展XX、XX区物业费的收缴工作。终极在物业经理、书记及其它各部分的支持下，完成了公司下达的收费指标。

五、能源费的收缴工作

如期完成XX区每季度进户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务-----XX区首次进户抄水表收费工作。

六、XX区底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年景功的引进了超市、药店项目。

七、部分楼宇的收楼工作

在X月份，完成了X#、X#的收楼工作;同时，又完成了部分XX区回迁楼(X#--1、2单元)收楼工作。

八、情系青海玉树地震组织开展募捐活动

在得知青海玉树地震的消息后，物业公司领导立即决定在社区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后，客服部全体职员积极献计献策，终极圆满的完成了这次募捐活动。

九、节日期间园区的装点布置工作

积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度，在小区XX门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

十、业主座谈会

在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了公道的建议。

总之，在20**年的工作基础上，20**年我们满怀信心与希看，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，积极探索，勇于进取，我们一定能以最大的努力完成公司下达的各项工作指标。

客服个人年终工作总结【篇8】

酒店客服年终工作总结

一、工作概况

酒店客服团队是酒店运营中不可或缺的一环，他们承担着与客人沟通、解决问题、提供优质服务等重要任务。通过全年的努力，酒店客服团队成功完成了各项工作目标，为客人提供了满意的住宿体验。

在过去的一年中，酒店客服团队共接待了5000余名客人，处理了超过10000个来自客人的问题。他们不仅通过电话、邮件等渠道及时解答客人的疑问，还积极主动地与其他部门进行协作，确保客人的需求得到及时满足。客服团队为酒店带来了极高的声誉，并且在客人满意度调查中得分位居同行业前列。

二、工作亮点

1. 提高服务质量

酒店客服团队意识到提供卓越的客人服务是酒店的核心竞争力。他们通过严格的培训和指导，提升了团队成员的服务技能和专业知识。团队成员不仅了解酒店的各项服务项目，还深入学习了酒店所在地的旅游景点和周边设施，以便能够更好地为客人提供定制化的建议和服务。客服团队还通过建立相关反馈机制和定期团队会议，不断优化服务流程，提高问题解决效率。

2. 加强沟通合作

酒店客服团队在过去一年中加强了与其他部门的沟通与合作。他们通过协调与前台、保洁、餐饮等各部门之间的工作，确保客人的需求能够得到有效地传达和解决。客服团队还与酒店的市场营销团队进行了广泛的合作，参与了许多营销活动的策划与执行，提高了酒店的知名度和竞争力。

3. 客户关系管理

酒店客服团队通过提供个性化的服务，积极维护和管理客户关系。他们在客人入住酒店期间不仅会热情地接待客人，提供所需的信息和服务，还会在客人退房后进行后续的跟进。团队成员会通过电话、邮件等方式与客人保持联系，关心客人的需要，并及时回应客人的反馈与投诉。这种持续的关怀和有效的沟通，有助于提高客人的满意度和忠诚度。

三、工作挑战与改进

1. 应对客户抱怨

在过去一年中，酒店客服团队遇到了一些客户的抱怨和投诉。抱怨的原因主要集中在服务质量和设施问题上。针对这些抱怨，客服团队及时回应客人的需求，解决问题，并与相关部门进行协调，确保问题得到妥善解决。我们仍然需要进一步改进，提高服务的水平，以减少客人的投诉和抱怨。

2. 技能培训与提升

客服团队意识到在面对日益复杂多样的客人需求时，需要不断提升自己的专业知识和技能。因此，我们计划在新的一年中增加培训课程的数量和深度，提供更多针对性的培训，包括解决问题的技巧、沟通能力的提升以及文化差异的理解等方面。我们相信，通过不断学习和提升，客服团队的整体能力将得到有效地提高。

3. 技术支持的改进

为了更好地处理客人的问题和需求，酒店客服团队决定引进一些新的技术支持工具。例如，我们计划建立一个在线客服平台，使客人能够更便捷地与我们联系，并及时得到解答。同时，我们还将积极探索人工智能技术在客服工作中的应用，以提高服务效率和质量。

四、展望与计划

在新的一年中，酒店客服团队将继续努力提升客人满意度和服务质量。为了实现这一目标，我们计划采取以下措施：

1. 加强培训与专业知识的提升，确保团队成员具备全面、专业的服务技能。

2. 深化与其他部门的协作与沟通，提高工作效率和客户满意度。

3. 引入新的技术工具和系统，提高服务的便捷性和效率。

4. 加强客户关系管理，不仅要关心和回应客人的需求，还要建立长期的合作伙伴关系。

通过这些努力，我们有信心能够进一步提高客人的满意度，使酒店的声誉和业绩得到持续的提升。

客服个人年终工作总结【篇9】

经过7个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导，对同事还是对住户，诚实本身就是最大的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。

这七个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。

新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗！”

客服个人年终工作总结【篇10】

20xx年x月末开始在广州大淘商贸有限公司客服部进行实习，实习的岗位是网络客服。广州市大淘商贸有限公司，成立于20xx年，是立足于淘宝的女鞋销售企业。公司店铺最衣着女鞋现在信誉达到两皇冠，销售业绩突出。该店鞋款始终站在时尚尖端，坚持真时尚，快时尚，有些鞋款甚至几天前还在欧洲T台上走过，马上就出现在该公司货架上。

广州市大淘商贸有限公司现致力于打造优秀时装女鞋供应平台。为了实现“最衣着品牌化的公司”的发展目标，公司不断提升自己在专利，运营和管理方面的优势，公司7月初步申请了摇摇鞋的供应专利，并打算扩大公司的发展规模，壮大公司的市场。

5年以来，广州大淘商贸有限公司一直本着“客户至上”的运营理念，积极探索客户的`穿着需求，不断推出新的服务项目，为客户提供方便，全面的付款和产品流通渠道，使得客户能更方便，更好的对当今市场最流行的鞋作出反应，更加方便地满足自己的购买欲望，同时不断提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供质的客户服务，竭尽全力打造“最衣着”这一鞋子品牌。

希望自己在此次的实习，能够对本专业的知识有个更深层次的认识了解，也希望能从中了解到自己的不足之处和自己应该从哪方面充实自己。也希望借此实习机会能提高自己的为人处事方面的能力和综合素质，为今后正式工作打下基础。

五、岗位工作描述：

我在广州xx商贸有限公司的实习岗位是淘宝客服，其主要负责就是专门负责招呼买家，回答买家的咨询，向买家介绍商品，引导客户购买，为买家提供良好的售前后服务。除了上述职能，还要以下一些职责：接受买家投诉以及帮忙打单和打包等，库存点货以及淘宝后台商品档案资料的更新，定期或不定期进行客户回访，询问客户对公司产品和客服的态度的建议，电话通知客户关于换货或者延长发货的情况，解决尚未发货的订单。淘宝的售后工作很重要，顾客有什么问题必须与他们及时联系，处理问题，只有这样顾客才会信任你，才会成为老顾客。

对于刚刚上岗的我们有一位客服主管带领我们，第一天主要是了解工作的公司的规章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作环境和同事们。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程还是了解的，但一些比较深层次的，自己要摸索，要理解，带我们的主管只能讲一些基本的东西，真正的东西要靠我们的实践，这样才能掌握该掌握的技巧，尤其是回访客户的交流技巧。

在为期一个月的实习中，基本上是分为两个阶段。

适应阶段：了解和熟悉操作流程。在开始的10天里，作为新人的我们有些手忙脚乱，因为初步接手客服这个工作只是对一些表面的回复和顾客沟通的方法有所了解，但真正的开始和顾客沟通时是有区别的，关键是我们刚着手，很多东西都还不熟悉。但为了让自己能快些适应工作环境，对每天发生的事，做好每一天的工作记录，记录每一天的问题，想想产生这些问题的原因，自己应该如何才能更好的解决。每一天都会有售后的客户服务催货问题，老顾客询问的问题。总之，刚刚开始的时候，忙了这边忙不过那边，搞得一团糟。

而且打电话给客户的时候也经常会挨骂，即使受了委屈还在不停的给顾客道歉和解释，尽管原因在不我们，但是仍然拿出了自己的耐心和态度为每一个客户解答。作为一个合格的客服，随时心里都要谨记客户至上，态度要诚恳，语气不能太过于僵硬。不过还好，处理解决问题之后，还是会得到一些客户的认同和肯定，正因为这些客户的认同，自己对工作耶充满了信心，很快的，我适应了这忙碌又充实的工作。

学习成长阶段：再剩下的时间里，主要是打电话处理一些催货或投诉，验单，更新淘宝商品资料还有就是接单。在我们熟悉基本的操作后，上班那些职责都会显得比较轻松一点，但有时由于店铺搞活动，会忙不过来，同时积累的一些尚未处理的订单都会遭到一些投诉，工作上更繁琐了。不仅要和有购买意向的顾客沟通联系，还要处理好售后的服务，和跟踪好物流相关的事情。尽管是第一次真正当淘宝客服，但这份工作做得还算顺手。不过这也是公司同事的帮忙和指导，我才能更快的适应这份工作，并做好它。

在这个暑假的实习培训中，我学习到了很多平时在课堂上学不到的东西，收货可谓颇丰厚。在实习期间，我学会了聆听，和客户保持良好的沟通力和换位思考问题，以礼待人，站在客户的角度想问题，在客户出现不满清晰时要及时安抚并且尽可能地帮客户解决问题。我在电话回访客户和电话解决关于发货问题等问题时，学会了去应对在解决过程中遇到的形形色色的人，学会边听边说，也体会到了在帮助他人听到那句你服务态度很好的快乐心情。

实习的这一个月之中，在老板的关心、支持下，在同事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。同时也慢慢熟悉掌握淘宝后台的一些操作流程以及一些淘宝软件，工作并学习着，工作实践让我不断提高，慢慢能够客户沟通得越来越好，老板以及同事对我都给以了肯定。

客服个人年终工作总结【篇11】

物业客服年终个人工作总结2020年

2020年对于整个世界来说都是一个不平凡的年份。由于新冠疫情的爆发，整个社会都受到了巨大的冲击和改变。作为物业客服人员，我也感受到了这种变化，并在其中扮演了一定的角色。回顾过去一年的工作，我深感自豪和满足，以下是我对2020年个人工作的总结。

一、加强沟通与协调能力。在疫情期间，社区居民的需求和问题都变得更为复杂和紧急。作为物业客服，我深知自己是居民与物业之间的桥梁，所以主动与居民保持沟通，并解决他们的问题成为了我的首要任务。我善于倾听居民的需求，并以高效的方式反馈给物业管理层，使问题得到及时解决。同时，在居民之间处理纠纷时，我运用我的协调和沟通技巧，以确保公正和合理的解决方案。

二、强化服务质量。在面对疫情的艰难时刻，物业客服的服务质量显得尤为重要。我在工作中始终坚持以居民为中心，提供高质量和个性化的服务。通过学习相关的知识和技能，我提高了自己的工作效率和专业素养。我积极参与培训和学习，提升了自己在使用新技术和系统方面的能力，以提供更加便捷和高效的服务。同时，我注重细节，尽力做到每一个居民的需求都被认真对待，并迅速予以解决。

三、关心居民安全。疫情期间，安全是最为重要的问题之一。作为物业客服，我积极贯彻社区防控措施，准确传达相关政策和操作要求给居民。我组织并参与了针对性的宣传活动，向居民宣传个人防护知识和疫情防控措施。我与社区居民建立了紧密的联系，了解他们的疫情防控需求，并尽力帮助他们解决实际问题。通过我和居民之间的沟通和合作，社区居民的安全得到有效保障。

四、加强团队协作。在2020年，面对疫情的复杂局面，物业客服团队需要更加紧密地协作。我主动帮助同事处理问题，与他们分享自己的经验和技巧。我与团队成员之间建立起了良好的合作关系，共同面对困难和挑战。在处理突发事件时，我与团队密切配合，通过有效地协作和统一行动，成功解决了各种问题，保障了社区居民的正常生活秩序。

五、激励自己进步。在工作中，我始终保持对专业知识的学习和研究。我从书籍、论文和培训中获取最新的行业信息和技巧。在解决问题时，我运用自己的专业知识和经验，积极探索创新解决方案。我通过不断地学习和进步，提升了自己的能力和业务水平。

2020年对于物业客服人员来说是一个充满挑战和机遇的年份。通过充实自己的能力和积极与居民沟通，我成功地应对了各种问题和困难。我从中获得了成就感和满足感，并对自己有信心在以后的工作中取得更大的成就。回顾过去一年的个人工作，我充满了对未来的期待和信心，我会不断努力提高自己，为社区居民提供更好的服务。

客服个人年终工作总结【篇12】

8月至10月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：

1.客服人员所需的基本技能及素质要求：

客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：

(世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。

3.作为客服，需要一定的技能素质：

(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

(赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。

未来的路还很漫长，只有踏踏实实做人，认认真真做事，取长补短，才能让自己变得成熟和历练，不断进取，去赢得属于我自己的那份荣耀。

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